Un leader mondial de l’alimentation et des boissons, présent sur des centaines de marchés, dépend d’un vaste écosystème numérique pour stimuler la fabrication, la chaîne d’approvisionnement, la distribution et les opérations de l’entreprise. À mesure que leur empreinte numérique s’est élargie, les méthodes de surveillance traditionnelles ne pouvaient tout simplement pas suivre — ce qui ajoutait des couches de complexité et de risque.

Pour relever ces défis de front, l’organisation s’est associée à nous afin d’offrir une transformation IT Operations Management (ITOM) de nouvelle génération, fondée sur l’AIOps, dans ServiceNow. Notre objectif : mettre en place une observabilité pilotée par l’IA, standardiser les opérations et favoriser l’efficacité par l’automatisation. Le résultat ? Un passage à des opérations prédictives et autonomes à l’échelle réelle de l’entreprise.

À mesure que le paysage informatique de l’organisation s’étendait à l’échelle mondiale, la visibilité opérationnelle et la coordination devenaient de plus en plus complexes, limitant la capacité à gérer les incidents de manière proactive et à maintenir la fiabilité des services.

Les principaux défis comprenaient :

Ces limitations ont augmenté la charge de travail opérationnelle, réduit la fiabilité des services et rendu difficile la mise à l’échelle efficace des opérations informatiques.

Pour soutenir leur stratégie numérique à long terme, l’organisation a entrepris de moderniser ses opérations informatiques.

Les principaux objectifs comprenaient :

Nous avons mis en œuvre une transformation complète en tirant parti de ServiceNow ITOM, AIOps et de l’hyperautomatisation afin de bâtir un cadre d’exploitation TI intelligent axé sur l’observabilité. L’initiative s’est concentrée sur trois priorités clés : la standardisation opérationnelle, l’efficacité grâce à l’automatisation et l’observabilité renforcée par l’IA.

Reposant sur les principes fondamentaux de l’AIOps — observabilité unifiée, analyses basées sur l’IA, corrélation intelligente des événements et remédiation automatisée — la transformation a permis à l’organisation de progresser vers des opérations prédictives et autonomes.

Établir une observabilité unifiée à l’échelle de l’entreprise

Une plateforme centralisée d’observabilité a été implantée afin d’ingérer les événements, les métriques, les journaux et les traces provenant de plus de 75 sources de surveillance, offrant ainsi une visibilité opérationnelle en temps réel sur l’infrastructure et les applications.

La corrélation d’événements propulsée par l’IA a réduit les bruits d’alerte en groupant automatiquement les alertes liées, permettant une identification plus rapide des causes premières. ServiceNow Service Mapping a par ailleurs permis de créer des vues orientées services sur plus de 100 applications d’affaires, permettant aux équipes de comprendre les dépendances entre services et de prioriser efficacement la remédiation.

Ensemble, ces capacités ont permis de fournir une vue consolidée de la santé des services de l’entreprise, améliorant significativement la précision de la surveillance et la visibilité opérationnelle.

Favoriser l’hyperautomatisation et les opérations d’autoréparation

Ensemble, nous avons déployé un cadre d’automatisation à grande échelle alimenté par Ansible AWX et des robots d’automatisation, permettant la résolution automatisée des incidents opérationnels et la gestion de tâches d’infrastructure.

Les principales initiatives d’automatisation comprenaient :

Les capacités d’autoréparation ont permis la résolution proactive des problèmes récurrents dans les environnements de centres de données, réseaux et nuages, réduisant considérablement l’intervention manuelle en opérations.

Accélérer la modernisation de l’infrastructure et l’efficience opérationnelle

La transformation a aussi introduit des améliorations de l’infrastructure axées sur l’automatisation afin de renforcer la résilience et l’efficacité opérationnelle.

Les principales initiatives comprenaient :

Ces initiatives ont permis de réaliser d’importants gains d’efficience opérationnelle, plusieurs processus d’infrastructure atteignant une réduction d’effort de plus de 60 %.

Renforcer l’intelligence opérationnelle et l’optimisation continue

Pour maintenir la valeur à long terme, nous avons mis en place des tableaux de bord d’automatisation, des cadres de production de rapports de valeur et des mécanismes de révision continue.

Les principales capacités comprenaient :

Cette démarche structurée a assuré une amélioration continue des services et une résilience opérationnelle à long terme.

La transformation a considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle, la fiabilité des services et la maturité de l’automatisation à travers le paysage informatique mondial de l’organisation.

Résolution plus rapide des incidents et réduction de la charge de travail opérationnelle

L’automatisation et la remédiation pilotée par l’IA ont considérablement accéléré la réponse et la résolution des incidents dans les environnements informatiques.

Ces améliorations ont réduit l’intervention manuelle tout en permettant une reprise de service plus rapide et plus cohérente.

Gains de productivité significatifs grâce à l’automatisation à grande échelle

Les cadres d’automatisation et les flux de travail pilotés par des robots ont permis d’importantes améliorations de l’efficacité opérationnelle dans les opérations d’infrastructure et de services.

Cela a permis aux équipes de concentrer leurs efforts sur des initiatives stratégiques à plus forte valeur ajoutée plutôt que sur des tâches opérationnelles répétitives.

Extension de la couverture d’automatisation à l’infrastructure d’entreprise

La transformation a déployé l’automatisation à l’échelle des couches d’infrastructure critiques, améliorant la cohérence et la fiabilité opérationnelles.

Ces capacités ont permis une résolution plus rapide des problèmes tout en renforçant la stabilité de l’infrastructure.

Gouvernance de service et visibilité organisationnelle améliorées

La mise en place d’un cadre unifié d’observabilité et de gouvernance de services a amélioré la transparence opérationnelle et la collaboration entre les équipes mondiales.

Ce modèle de gouvernance a renforcé le contrôle opérationnel tout en améliorant la visibilité sur la performance des services de l’entreprise.

Optimisation opérationnelle soutenue et création de valeur à long terme

La surveillance continue, la production de rapports de valeur et les programmes d’optimisation assurent des améliorations continues de la performance et une maturité opérationnelle à long terme.

Ensemble, ces améliorations ont permis d’établir un cadre opérationnel informatique évolutif centré sur l’automatisation, apte à soutenir la croissance numérique mondiale de l’organisation.

Cette transformation reflète l’engagement de l’organisation à bâtir un écosystème d’opérations TI résilient, évolutif et intelligent, aligné sur ses ambitions numériques mondiales. En combinant la vision stratégique de l’organisation avec notre expertise, ce partenariat a permis de redéfinir avec succès la prestation des services TI d’entreprise.

Grâce à cette transformation, l’organisation bénéficie maintenant d’une résolution plus rapide des problèmes, d’une transparence opérationnelle accrue ainsi que d’un cadre d’exploitation évolutif capable de soutenir l’innovation numérique continue et la croissance de l’entreprise.